Comment réduire les recherches sans résultat sur un site e-commerce ?

Une recherche sans résultat vient parfois d'une faute de frappe ou d'un synonyme que le catalogue ne connaît pas, mais aussi d'un visiteur qui ne sait pas quoi taper : il connaît sa situation, pas vos produits. La correction orthographique et les synonymes règlent le premier cas ; pour le second, il faut accompagner le visiteur, comme le ferait un vendeur en boutique.

Pourquoi une recherche ne donne-t-elle aucun résultat ?

Quatre causes reviennent, et chacune appelle un remède différent.

Cause	Exemple	Remède
Faute de frappe	« défibrilateur » avec un seul L	Correction orthographique, auto-complétion
Synonyme ou abréviation inconnu	« frigo » quand la fiche dit « réfrigérateur »	Liste de synonymes
Requête trop précise	Un disque dur d'une marque que vous ne vendez pas	Montrer les produits qui remplissent une partie des critères
Le visiteur décrit son besoin, pas un produit	« maison » au lieu de « nettoyeur robot »	L'accompagner jusqu'au produit (voir plus bas)

S'y ajoutent les produits absents du catalogue, une information utile en soi, et les questions qui ne concernent pas un produit, comme la politique de retour ou les délais de livraison.

Les trois premières lignes ont un point commun : le visiteur sait ce qu'il veut, et le moteur ne le comprend pas. La dernière est d'une autre nature : le visiteur ne sait pas encore ce qu'il veut. Aucun réglage du moteur ne la corrige, parce que le mot qu'il cherche n'existe pas pour lui.

Pourquoi un visiteur ne sait-il pas quoi taper dans la barre de recherche ?

Parce que la barre de recherche suppose qu'il sait nommer ce qu'il cherche. Un visiteur connaît son quotidien : sa maison, ses contraintes, ce qui le gêne. Il ne connaît ni votre catalogue, ni le vocabulaire de vos fiches produits, ni la différence entre deux références voisines.

Prenez quelqu'un qui reçoit ses beaux-parents deux fois par an et n'a pas la place d'un matelas. Il ne sait pas qu'il lui faut un canapé convertible. Il tape « lit d'appoint », « matelas gonflable » ou rien du tout, et la recherche ne renvoie rien ou renvoie à côté.

C'est le contraire de ce qui se passe en boutique. Là-bas, personne ne demande au client la référence qu'il veut : le vendeur demande ce qui l'amène, puis traduit la réponse en produit. Sur un site, la barre de recherche renverse la charge : c'est au visiteur de faire cette traduction, et il quitte la page quand il n'y arrive pas. SE Ranking range d'ailleurs ces recherches parmi les causes de résultats vides : le visiteur décrit un besoin (« maison ») au lieu d'un produit précis (« nettoyeur robot »).

Combien de recherches finissent sans résultat ?

Selon Doofinder, éditeur de moteurs de recherche pour boutiques en ligne, 15 % des recherches sur les sites e-commerce finissent sur une page « aucun résultat » (article du 6 juin 2024). SE Ranking reprend le même éditeur et parle de « jusqu'à 21 % » (article du 9 mai 2022).

Ces deux chiffres viennent d'un éditeur qui vend un moteur de recherche, et aucune étude indépendante n'est citée. Aucune des sources lues ne dit non plus quelle part de ces recherches vient de visiteurs qui ne savent pas quoi chercher. Mesurez donc le vôtre, et lisez les termes tapés : ils montrent les fautes, les synonymes manquants, et les phrases où le visiteur raconte sa situation.

Comment corriger les fautes de frappe et les synonymes ?

Il faut trois réglages, dans cet ordre.

Mesurer. Relevez chaque mois les recherches sans résultat de votre moteur interne. Elles montrent les mots de vos clients, les produits qu'ils attendent et que vous n'avez pas, et les fautes les plus courantes.
Corriger et compléter. Affichez la requête corrigée (« vouliez-vous dire… ? »), suggérez des termes pendant la saisie, et reliez les synonymes et abréviations entre eux (Journal du Net, 29 mai 2018).
Assouplir la recherche. Un moteur qui exige tous les mots de la requête échoue dès qu'un seul manque. S'il accepte les résultats qui remplissent une partie des critères, le visiteur obtient toujours une réponse : un disque dur de 2 To d'une autre marque vaut mieux qu'une page vide.

Ces réglages servent le visiteur qui sait ce qu'il veut et l'écrit mal. Ils ne servent pas celui qui ne sait pas quoi écrire.

À quoi ressemble une bonne page « aucun résultat » ?

Une bonne page ne s'arrête pas au message « aucun résultat » : elle propose au moins deux façons de continuer. Selon le benchmark du Baymard Institute, environ 50 % des sites e-commerce la conçoivent de façon à frustrer le visiteur (Baymard, mis à jour en février 2025).

Baymard recommande cinq pistes :

Des catégories liées à la requête, par exemple la catégorie plus large.
Des recherches alternatives simplifiées, avec un aperçu des trois à cinq meilleurs produits de chacune.
Des recommandations personnalisées, tirées de ce que le visiteur a déjà consulté.
Des coordonnées d'assistance : numéro de téléphone, liens d'aide, chat.
Des produits et catégories populaires.

Les simples conseils (« vérifiez l'orthographe ») ne suffisent pas : ils peuvent compléter ces pistes, jamais les remplacer. C'est aussi le moment où le visiteur est le plus perdu : il vient d'essayer, il n'a rien trouvé, il hésite à partir.

Comment accompagner un visiteur qui ne sait pas quoi chercher ?

En faisant ce que fait un vendeur : lui poser des questions sur sa vie, pas sur votre catalogue. Cinq gestes font la différence.

Partir de sa situation. Où il habite, qui il reçoit, ce qui le gêne aujourd'hui. Il connaît toutes ces réponses.
Éviter les questions de fiche produit. Si la réponse figure déjà sur la fiche (taille, puissance, matière), la question est mal posée : le visiteur qui ne sait pas y répondre est aussi perdu qu'avant.
Chercher ce à quoi il tient, et ce qu'il est prêt à lâcher. Un chiffre ne dit pas où se situe son arbitrage.
Ne pas lui demander pourquoi il achète. Il est venu chez vous, il a déjà décidé d'agir.
Lui rendre peu de produits, chacun avec sa raison. Un top 3 classé qui explique chaque place est plus utile qu'une liste de quarante résultats.

Une dernière exigence : savoir dire « rien ici ne vous convient ». Un conseil qui complète toujours sa liste apprend au visiteur à ne plus le croire.

Où se place Seeckr ?

Seeckr est un conseiller produit fait pour ce cas : le visiteur qui ne sait pas quoi taper. Quand la recherche ne renvoie rien, l'assistant prend le relais, l'un des cinq emplacements possibles sur votre site. Il pose quelques questions courtes sur la situation du visiteur, sans lui demander de nommer un produit, puis lui rend un top 3 classé avec un score de compatibilité et la raison de chaque place. Si rien ne convient, il le dit plutôt que d'afficher trois produits pour la forme.

Chaque conversation reste lisible dans votre back office, avec les mots de vos clients. L'installation tient en une ligne de script.

Chez Algimouss, le visiteur conseillé trouve le bon produit en 1 min 32 s en médiane, en cinq réponses. Ce chiffre est mesuré en moins de deux mois. Le détail est sur la page du cas client.

Seeckr ne remplace pas la correction orthographique ni les synonymes : ils restent utiles pour les visiteurs qui savent ce qu'ils veulent. Il s'occupe des autres. Vous pouvez essayer un Seeckr personnalisé sur votre catalogue. Pour comprendre ce qui sépare un chatbot d'un conseiller, lisez aussi Chatbot e-commerce ou conseiller produit : quelle différence.

Questions fréquentes

Pourquoi mes visiteurs ne trouvent-ils pas ce qu'ils cherchent alors que le produit est dans mon catalogue ?

Parce qu'ils ne le nomment pas comme vous. Ils décrivent leur situation, leur gêne ou leur projet, avec des mots que vos fiches produits n'emploient pas. Des synonymes comblent une partie de l'écart ; pour le reste, il faut leur poser des questions.

Quel est un taux acceptable de recherches sans résultat ?

Aucune source indépendante ne fixe de seuil. Mesurez le vôtre chaque mois et surveillez la tendance : si elle baisse après chaque correction, vous êtes sur la bonne voie.

Faut-il changer de moteur de recherche pour réduire les recherches sans résultat ?

Pas forcément. Commencez par mesurer les recherches qui échouent et par ajouter synonymes et correction. Un meilleur moteur ne sauvera pas, en revanche, le visiteur qui ne sait pas quoi taper : lui, il a besoin d'être accompagné.

Une page « aucun résultat » doit-elle proposer des produits ?

Oui, ou au moins des catégories. Baymard constate que les conseils seuls ne suffisent pas : le visiteur doit avoir une suite concrète à portée de clic.

Une recherche sans résultat fait-elle perdre des ventes ?

Elle met le visiteur dans une impasse : il doit reformuler, naviguer par catégories, ou quitter le site, souvent pour un moteur de recherche externe (Baymard). Aucune des sources lues ne chiffre le manque à gagner, donc ne comptez pas sur un pourcentage de ventes perdues.